买家说少收到一件，先查是不是分包发货

买家买了两件，只拆出一件，发来一句“少发了”。客服看订单已发货，仓库记得分过两个包，双方各说一句，问题还是没解决。先把订单应发什么、实际分了几个包、买家收到什么对在一起。让买家说明已收到的商品与数量，内部同时核对拣货和打包记录，不用一句“我们都发了”结束沟通，也别还没查清就重复补寄。

如果确实分包，逐个核对包裹与商品的对应关系、是否真实交运、最新物流状态，不能只看订单里有几个单号。发现另一个包还在运输，就把已确认的情况说清楚，给买家可查询的对应物流信息；到达时间没有依据时，不承诺“今天一定到”。两个包都显示签收，也不代表里面的件数已经核实。遇到包裹破损、内容不符或记录对不上，继续查打包与承运信息，按实际情况推进售后，不要求买家提供与问题无关的个人资料。

跟进时留一条明确记录：“应发两件，已确认收到哪件，另一件对应哪个包，当前查到哪里，由谁在什么时间再次反馈。”已经决定补寄的，先确认是否还有原包在途，以及后续如何处理，避免客服和仓库各发一次；不能因为内部还在核对就搁置买家的正常售后诉求。平时分包发出时，提前说明商品分别在哪个包，把订单、包裹和实收记录对应起来，事后就不用靠猜。更多日常经营场景，可查看24号电商的电商运营内容。